Theo The Telegraph, hơn một nửa số người trưởng thành tại Anh (khoảng 25 triệu người) thường xuyên sử dụng những trang web đánh giá trực tuyến như Amazon, Tripadvisor, Expedia và Checkatrade để tìm hiểu thông tin và chọn giao dịch tốt nhất.
Tuy nhiên, Cơ quan Quản lý Cạnh tranh và Thị trường Anh (CMA) đã điều tra và nhận thấy những trải nghiệm về đánh giá trực tuyến của người dùng đang có xu hướng bị lợi dụng bởi hàng triệu ý kiến tích cực do nhiều công ty cố tình “dàn dựng” lên.
 |
Cụ thể, một số công ty đã lách luật bằng cách viết những bài tự tâng bốc bản thân để gia tăng thứ hạng của mình. Nhiều hãng cũng cung cấp tiền, tặng sản phẩm miễn phí hay phần thưởng để những người viết đánh giá đưa ra ý kiến tốt hoặc chấm điểm 5 sao cho dịch vụ của công ty.
Ngược lại cũng có các công ty đối thủ “chơi xấu” bằng cách đăng tải những thông tin chê bai nhằm tung hỏa mù trước khách hàng. Nhiều khi một số trang web đánh giá còn cố tình không hiển thị những tin nhắm, đánh giá tiêu cực vì đã ký kết thỏa thuận bảo trợ giải quyết khủng hoảng truyền thông cho những công ty bị nêu tên.
Đại diện CMA cho rằng, rất khó có kết quả chính xác về những ý kiến trực tuyến giả mạo do vấn đề quyền bảo mật thông tin cá nhân. Tình trạng này đang khá phổ biến và có xu hướng bị lạm dụng. Một số website đánh giá trực tuyến báo cáo với cơ quan quản lý rằng chỉ khoảng 2% ý kiến “có vấn đề”, nhưng con số thực tế cao hơn vậy. Nếu CMA điều tra ra kết quả chính xác thì website đăng tải thông tin sai sự thật sẽ bị phạt tiền và những người đứng đầu công ty có thể phải đối mặt án tù.
Ông Guy Anker – Giám đốc công ty tư vấn tiêu dùng MoneySavingExpert cho biết, mỗi năm có 23 tỷ bảng doanh thu chịu ảnh hưởng từ các đánh giá trực tuyến. Điều này cho thấy tầm quan trọng của lĩnh vực này. Do vậy không khó hiểu khi nhiều công ty muốn lợi dụng nó để tăng thêm tầm ảnh hưởng của mình đến với khách hàng, kể cả lừa dối họ.
“Website đánh giá luôn là một phần quan trọng trong việc tìm kiếm thông tin của khách hàng, kể cả đặt phòng khách sạn hay mua một sản phẩm cụ thể. Nên người dùng cần phải có nguồn thông tin đáng tin cậy để họ có thể sử dụng hiệu quả”, ông Guy Anker nói.
Còn bà Nisha Arora – Giám đốc khách hàng của CMA cho rằng đánh giá trực tuyến đang ngày càng phát triển và đã trở thành một ngành công nghiệp lớn tại Anh. Phân khúc này nắm giữ những công cụ thông tin quan trọng giúp khách hàng tìm thấy các thông tin có giá trị thật sự.
Một trong những trang web nổi tiếng nhất là Tripadvisor, nơi đăng tải hàng trăm triệu đánh giá được viết bởi du khách. Còn đại lý bán vé Expedia và nhà bán lẻ như Amazon cũng cung cấp hệ thống đánh giá trực tuyến song song với việc bán sản phẩm và dịch vụ của họ. Trang Checkatrade có 1,8 triệu đánh giá của thợ điện, thợ ống nước, thợ xây dựng và nhiều thương gia, trong khi đó Reevoo và Feefo thu thập và quản lý phản hồi từ khách hàng.
Nhiều website trong số này cho người dùng nhận xét miễn phí, nguồn thu sẽ đến từ quảng cáo, liên kết trả tiền, doanh nghiệp đăng tải thông tin, ký kết hợp đồng bảo trợ truyền thông… Một số trang web đã phát triển hệ thống phát hiện và xác minh đánh giá giả mạo, nhưng đa phần vẫn không chú trọng đến vấn đề này.
Đại diện CMA cho biết có website còn sử dụng công cụ đẩy bình luận “có chọn lọc”, luôn ưu tiên những đánh giá tích cực lên hàng đầu và ẩn đi những ý kiến trái chiều và điều này là trái với quy định pháp luật. Nhưng cũng có trường hợp khách hàng lợi dụng tự do ngôn luận để tống tiền công ty bằng cách đe dọa sẽ tung lên những thông tin bất lợi, phản hồi tiêu cực.
Minh Trí
Bài viết liên quan
