Twitter đẩy mạnh dịch vụ khách hàng

Theo đại diện Twitter, rất nhiều người dùng đã sử dụng trang mạng xã hội này để bày tỏ sự thất vọng của họ với các nhà bán lẻ. Do đó, Twitter quyết định đưa ra giải pháp giúp các nhà bán lẻ và doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng cũng như những thông tin phản hồi của họ nhằm cải thiện quy trình kinh doanh và chất lượng sản phẩm.

Theo đó, Twitter thêm một nút gửi tin nhắn cá nhân (Send a Private Message) cho các nhà bán lẻ và thương hiệu, giúp doanh nghiệp có thể tương tác với những thông điệp công khai của khách hàng và trả lời trực tiếp đến họ. Ngoài ra, người tiêu dùng cũng có thể chia sẻ riêng ý kiến của họ với doanh nghiệp trên nền tảng này.

Đây là cách để mạng xã hội thu thập thông tin phản hồi cho chỉ số trung thành của khách hàng – Net Promoter Score (NPS) và cả chỉ số hài lòng của khách hàng – Customer Satisfaction (CSAT).

Trên blog của mình, Ian Cairns – Giám đốc sản phẩm của Twitter cho rằng những nền tảng này sẽ giúp Twitter trở thành nơi tốt nhất cho các doanh nghiệp và khách hàng kết nối trực tiếp, công khai và có sự trao đổi thông suốt.

“Nhiều nhà quảng cáo cho chúng tôi biết có đến hơn 80% các yêu cầu dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội được đăng tải trên Twitter. Do vậy đây là kênh quan trọng để tiếp nhận thông tin”, ông Ian Cairns chia sẻ.

Ông Ian Cairns cho rằng khi Twitter cung cấp công cụ tương tác trực tuyến mới như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng hiệu quả hơn, giải quyết nhanh những vấn đề gặp phải. Hơn nữa điều này cũng giúp doanh nghiệp giảm chi phí khi số tiền bỏ ra để tiếp cận khách hàng chỉ bằng 1/6 so với việc sử dụng dịch vụ tổng đài điện thoại.

“Tương tác tốt có lợi cho nhận diện thương hiệu, sự trung thành của người dùng và công tác bán hàng. Nghiên cứu gần đây cho thấy khi một khách hàng ‘tweets’ câu hỏi hoặc khiếu nại đến một hãng hàng không và nhận được ngay phản hồi, họ sẵn sàng trả trung bình hơn 9USD cho những lần đặt vé tiếp theo”, ông Ian Cairns nhấn mạnh.

Twitter đang làm việc với một số nhà cung cấp dịch vụ khách hàng như Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr, Sprout Social và Sparkcentral để hoàn thiện và đưa dịch vụ này tiếp cận khách hàng của họ.

Minh Trí